CSAT mide satisfacción con una experiencia puntual: una compra, una interacción de soporte, un proceso de onboarding. Se pregunta “¿qué tan satisfecho estás con [experiencia]?” en escala 1 a 5 o 1 a 7. CSAT = % respuestas positivas (4 y 5 en escala de 5).
Diferencia con NPS
NPS pregunta sobre lealtad y recomendación a futuro. CSAT pregunta sobre satisfacción inmediata con algo específico. CSAT es más táctico, NPS más estratégico. Las dos métricas conviven bien y miden cosas distintas.
Rangos típicos
Sobre 80% es bueno. Sobre 90% es excelente. Bajo 70% requiere intervención. En Perú, soporte técnico de telecomunicaciones promedia CSAT 65%, banca digital cerca de 75%, e-commerce moda cerca de 80%.
Cuándo usar CSAT
Inmediatamente después de una experiencia: ticket cerrado, compra realizada, sesión de onboarding. La memoria fresca da respuestas más confiables.