Churn mide la tasa a la que una marca pierde clientes. Es crítico para suscripciones, SaaS, telecomunicaciones, gym y cualquier modelo recurrente. Un churn alto puede comer toda la inversión de adquisición.
Cómo se calcula
Churn rate = clientes perdidos en el periodo / clientes al inicio del periodo. Si una marca empezó el mes con 1,000 clientes y perdió 50, su churn fue 5%.
Churn voluntario vs involuntario
Voluntario: el cliente cancela activamente porque no está satisfecho o encontró mejor alternativa. Involuntario: el cliente se va sin querer (tarjeta vencida, problema de pago). El involuntario es más fácil de reducir con avisos automáticos y opciones de pago alternativas.
Cómo reducir churn
Onboarding sólido para que el cliente vea valor rápido, contacto proactivo en momentos de riesgo (NPS bajo, baja en uso, ticket sin resolver), programa de fidelidad con beneficios reales, mejora continua del producto basada en feedback, comunicación oportuna sobre cambios.